О решающих факторах при выборе ресторана
Даже если у заведения качественный маркетинг, потенциальный гость в последний момент перед бронированием пойдет читать отзывы. И если он увидит негатив, на который никто не ответил, или низкий рейтинг, он просто выберет конкурента. Это значит, что все вложения в рекламу, контент и PR пропадают впустую. Клиента привлекли, но не смогли удержать на финальном шаге. Кроме того, когда ресторан прекращает активное продвижение, приток новых клиентов заканчивается, и единственное, что остается, — сарафанное радио и онлайн-репутация. Если отзывы в плачевном состоянии, бизнес сталкивается с застоем, теряет аудиторию, что приводит к закрытию бизнеса. Поэтому управление репутацией — не просто важная часть работы ресторана, а ключ к его устойчивому развитию.
Какие стратегии управления отзывами работают
Я вижу три основных подхода. Первый — нанимают отдельного человека, который
вручную мониторит отзывы, отвечает на комментарии. Но таких компаний очень мало, ведь это требует постоянных ресурсов. Чаще эту задачу отдают управляющим или директорам, но у них просто нет времени системно работать с репутацией. Второй вариант — нанять агентство или подрядчика. Они тоже мониторят отзывы вручную, и тут все зависит от их ответственности. Главное риски — не все отзывы и не на всех площадках могут быть найдены, плюс всё держится на доверии, ведь самостоятельно перепроверить подрядчика невозможно.
Третий вариант — автоматизация. Здесь на помощь приходят сервисы по управлению репутацией.
Как работают автоматизированные сервисы управления репутацией?
Автоматизация решает главные проблемы ручного подхода: больше не нужно тратить время на поиск отзывов, обучение и контроль сотрудников. Например, система Товеко каждую минуту мониторит более 30 площадок. При обнаружении отзыва он попадает в личный кабинет, уведомление приходит в закрытый телеграм-канал за которым может следить как весь коллектив ресторана, так и отдельные сотрудники. Это значит, что больше не нужно вручную проверять, что о вас пишут. Кроме того, сервис анализирует отзывы, формирует автоматические отчеты, выгрузки и статистику. Это позволяет ресторанам оперативно работать с негативом и мотивировать гостей оставлять положительные отзывы и оптимизирует маркетинговый бюджет.
