В тот день продукт, который мы так долго строили, был готов. И он оказался настолько хорош, что показал мне ровно то, ради чего такие продукты обычно и делают: вот теперь можно убрать до 20% людей из команды. Каждого пятого. «Нас скоро заменят технологии» - я слышала эту фразу сотни раз. На конференциях, в чатах, за ужином. И вот впервые она стояла передо мной не лозунгом, а кнопкой, которую я могла нажать. Я ее не нажала. И принятое тогда решение, кажется, вообще не было деловым, хотя именно оно определило, как бизнес рос дальше.
Первая мысль почти всегда неверна
Конвейер должен был оставить без работы ремесленников. Компьютер - бухгалтеров. Интернет - целые профессии. Сейчас очередь искусственного интеллекта. И каждый раз первая реакция одна и та же: мы начинаем считать, кого потеряем, а не то, что приобретём. Это честная, очень человеческая реакция. Сокращение легко посчитать - вот столько ставок, вот столько мы «сэкономим». А рост, который может дать та же технология, посчитать гораздо труднее: его сначала нужно вообразить.
За полкой всегда стоят люди
Я много лет работаю с конечным потребителем в ритейле. Со стороны это незаметная индустрия: полка, товар. Но всё, что на этой полке происходит, кто-то фиксирует руками и глазами - что было «до», что стало «после», сколько продукта осталось по факту. За этой рутиной стоят решения ценой в десятки, а, может, и сотни миллионов. И эту работу годами делал мерчандайзер. Человек, который доехал до магазина, поправил выкладку, переписал остатки. Его труд напрямую влиял на «последнюю милю» — итоговый этап цепочки поставок, а измерить его было почти невозможно, всё держалось на человеческом факторе. Тогда наша команда сделала приложение TR-Mobile, которое контролирует работу полевых команд и измеряет ее эффективность. Логично, что дальше встал вопрос — уволить людей или сделать их сильнее.
Правильная формулировка
В ту минуту я поняла, что технология сама по себе не выносит приговор. Она не говорит «эти двадцать процентов лишние». Она отвечает ровно на тот вопрос, который ты ей задаёшь. Спросишь «сколько сэкономим, если сократим» - получишь план сокращений. Я спросила иначе: как сделать так, чтобы отдача от каждого человека выросла настолько, что этих людей можно будет оставить?
И дальше случилось неожиданное. Это самоограничение - «никого не увольняем» - оказалось не обузой, а двигателем. Когда у тебя нет права срезать, остаётся единственный путь: создавать столько ценности, чтобы людям было чем заняться, а заказчику - за что платить. Ограничение заставило нас думать лучше, чем мы думали бы без него. Отвечать за шесть тысяч человек - это, среди прочего, отвечать за то, какой вопрос ты задаешь машине.
Что мы сделали
Сначала выпустили офлайн-версию приложения - чтобы сотрудник мог работать там, где нет связи, а мы и производитель не теряли данные и контроль. Для страны, которую не покрыть одним уверенным сигналом, это оказалось критично.
Потом пошли дальше: подключили предиктивную аналитику, привлекли партнёров для фотораспознавания, добавили алгоритмические подсказки. Приложение перестало быть надсмотрщиком и стало помощником - оно само подсказывает мерчандайзеру, что нужно сделать на конкретной полке прямо сейчас.
Эффект, на который я не рассчитывала, оказался человеческим. Вход в профессию стал проще: не нужен сложный порог, приложение проведёт за руку. А значит, на стабильную работу может выйти человек почти с любым уровнем подготовки и из самых разных социальных групп - и удержать её, опираясь на понятный инструмент, а не на чьё-то снисхождение.
Рост вместо сокращений
Мы не сократили пятую часть команды. За год компания выросла примерно на две тысячи человек - сегодня в TR-Project работают больше шести тысяч. Часов на конкретный магазин стало меньше, ручной рутины- тоже, а отдача для заказчика выросла настолько, что нам продолжают отдавать всё новые объёмы. Арифметика здесь упрямая. Сокращение - это вычитание: один раз срезал, и всё. Рост отдачи - это умножение: он приводит новые объёмы, новые объёмы требуют новых рук,
новые руки с хорошим инструментом работают эффективнее - и круг идёт вверх, а не вниз. Вычитание даёт красивую строчку в отчёте за один квартал. Умножение создаёт рабочие места для масштаба, которого ещё вчера не было.
Новые технологии — это рост
А теперь то, ради чего, как я теперь понимаю, всё и затевалось. Когда в твоём бизнесе шесть тысяч человек, ты неизбежно сталкиваешься с огромным числом непростых судеб - и просто не можешь оставаться в стороне. Решение не увольнять людей сделало бизнес сильнее. Сильный бизнес дал ресурс помогать - и внутри компании, и далеко за ее стенами. Сжимающийся бизнес не способен ни на что, кроме как сжиматься дальше. Отдавать может только тот, кто прирастает.
Технология не заменила моих людей. Она дала мне повод их оставить - и пространство, чтобы помогать тем, кто никогда не появится в наших отчетах. Перестройка структуры неизбежна, это правда. Вопрос только в том, перестраиваетесь вы, чтобы уместиться в меньшее, или чтобы вместить большее. Да, по пути иногда приходится закрывать неактуальные роли - но ради того, чтобы открыть новые, под новый масштаб. Хороший шахматист не боится размена фигур; он боится не увидеть следующий ход. Технология выигрывает у всех сторон сразу - у бизнеса, у людей, у тех, кому потом достаётся помощь, - но только если научиться смотреть на несколько ходов вперёд.
Так что когда вы в следующий раз услышите «нас скоро заменит искусственный
интеллект», вспомните: это всего лишь первая мысль. Честная, понятная, но почти всегда неверная. Правильная звучит иначе: что нового мы теперь построим и кого для этого позовем.
